Comprendere e gestire la comunicazione nei contesti organizzativi

Indice

Premessa

Gli assiomi della comunicazione – definizioni

1. E’ impossibile non comunicare

2. Livelli comunicativi di contenuto e relazione

3. Punteggiatura delle sequenze

4. Comunicazione analogica e numerica

L’applicazione degli assiomi della comunicazione al contesto organizzativo

a. Non confondere il livello di contenuto con quello di relazione

b. Per gestire i conflitti mantenersi sul livello di contenuto

d. Il livello di relazione

e. La difficile traduzione dei linguaggi numerico e analogico

f. La punteggiatura delle sequenze in azienda

g. I problemi potenziali delle interazioni complementari e simmetriche

Quando si è più di due: le peculiarità dei contesti organizzativi

a. Le triangolazioni

b. Le coalizioni negate

c. Io vorrei però…..

Conclusioni

Bibliografia

Premessa

Un'organizzazione é un sistema complesso in cui interagiscono molteplici variabili. E' difficile valutare quali di queste abbiano un peso preponderante nel funzionamento e sui risultati organizzativi, tale è la loro stretta interazione.

Come è noto, sia coloro che si occupano di studi organizzativi, che coloro che lavorano all'interno delle organizzazioni hanno da tempo abbandonata l'illusione che sia possibile trovare delle determinanti chiave.

Parole come sistema, complessità, interazione, rete hanno di volta in volta cercato di spiegare come l'eccellenza del sistema sia un problema più di relazioni che di singole parti. Da questa comprensione, come dalla sperimentazione della difficoltà concreta a governare la complessità, nasce la consapevolezza che il sistema organizzativo è composto da diverse categorie che interagiscono tra loro per dare un risultato.

Queste categorie ci aiutano per costruire strumenti concettuali in grado di comprendere la complessità.

Definiamo allora struttura di base l'aspetto scheletrico, l'hardware organizzativo che sostiene lo svolgersi dei processi lavorativi (organigramma, divisione spazi, allocazione risorse), sistemi operativi, le regole ufficiali di funzionamento che regolano tutta la vita organizzativa (procedure, criteri di allocazione delle risorse, strumenti di controllo di gestione, di gestione del personale, etc.) ed infine cultura i comportamenti condivisi che, ad ogni livello, vengono messi in atto all'interno dell'organizzazione.

I comportamenti organizzativi sono quindi un aspetto del sistema che copre tutta l'area del non proceduralizzabile, di ciò che non è possibile rendere uniforme , di ciò che rimane strettamente legato alla discrezionalità della persona e quindi non trasferibile automaticamente e univocamente da chi riveste il ruolo in un determinato momento a chi lo dovesse sostituire.

Lo schema seguente cerca di rintracciare quali sono le componenti professionali che legano l’individuo e il proprio risultato organizzativo:

abilità concrete, saper fare

(numero di compiti)

PERSONA strumenti concettuali RISULTATO

modelli professionali applicati

(professionalità specialistica)

comportamenti

saper reagire in tempo reale

(professionalità gestionale)

In ogni profilo professionale entrano questi tre aspetti in diversa misura. La prestazione eccellente dipende dalla capacità individuale di ricoprire il ruolo. Così come, ad esempio, chiederemo prevalentemente ad un cuoco di possedere abilità eccellenti, probabilmente chiederemo ad un progettista di costruzioni complesse di saper fare i calcoli tenendo presente la sicurezza della costruzione ed i costi (strumenti concettuali). Infine se desideriamo assumere una commessa per un negozio di articoli non specializzati le chiederemo soprattutto dei comportamenti adeguati ad ogni tipo di clientela.

I comportamenti organizzativi quindi non sono mai assenti da una professionalità ma hanno un peso relativo diverso sul risultato proprio in virtù delle diverse abilità necessarie.

Per tornare al primo esempio un cuoco che lavorasse da solo per un piccolo ristorante potrebbe anche avere dei comportamenti scostanti ed inadeguati, ma se il cuoco esplica la sua attività con altri cuochi in una grande cucina ecco riapparire tutte le caratteristiche del "sistema complesso" che ci inducono a non sottovalutare nessuna delle componenti sopra riportate.

I comportamenti sono allora una parte determinante nel sistema organizzativo e tanto più un ruolo è elevato in termini di potere, tanto più i comportamenti che esplica possono essere definiti strumenti di lavoro. Questo non significa che per i ruoli inferiori essi siano ininfluenti, ma la loro importanza relativa dipende dal tipo di ruolo professionale.

E' abbastanza frequente ad ogni livello evidenziare le responsabilità nei comportamenti dei ruoli superiori, frequenza giustificata da esperienze lavorative che spesso si scontrano con un utilizzo incongruo dei comportamenti manageriali rispetto al risultato. Però, proprio in un'ottica sistemica di lettura anche dei comportamenti non possiamo negare le reciproche influenze delle modalità di comunicazione. Certo una segretaria avrà meno potere

nell'impostare una modalità relazionale, potrà però rispondere al proprio capo con diverse strategie di comunicazione se sarà in grado di decodificare correttamente ciò che avviene. E l'utilizzo di una strategia piuttosto che di un'altra è rilevante ai fini del risultato complessivo del sistema.

Questa consapevolezza sistemica aiuta a ricollocare correttamente il comportamento all'interno di una dimensione professionale.

Nel seguito di questo scritto si cercheranno di affrontare alcuni strumenti derivati dalla pragmatica della comunicazione per comprendere come è possibile qualificare meglio il proprio comportamento e quali sono gli aspetti che producono un effetto negativo in un contesto di tipo aziendale. Per pragmatica della comunicazione si intendono le teorie messe a punto da Paul Watzlawick e dal gruppo del Mental Research Center di Palo Alto, California.

La scelta del modello pragmatico viene fatta per l' utilizzabilità rilevata nel decodificare e comprendere comunicazioni conflittuali. Rispetto ad altri modelli psicologici che partono esclusivamente dall'individuo per evidenziare eventuali patologie relazionali, la pragmatica della comunicazione pone l'accento sulla relazione stessa.

Essa parte dal presupposto che ogni individuo si pone in relazione ad un altro con alcuni comportamenti non sempre uguali, ma ridondanti. In questa ridondanza, che si comprende anche considerando i ruoli reciproci dei due individui ed il contesto nel quale avviene questa relazione, si possono rintracciare dei modelli che possono essere funzionali oppure che possono sfiorare la patologia.

Il termine di "relazione patologica" che useremo non ha un connotato medico. Riguarda invece un giudizio sui comportamenti che risultano disfunzionali alla comunicazione chiudendo gli individui in una sorta di coazione a ripetere, coazione altrettanto disfunzionale al clima organizzativo che si crea nel contesto di appartenenza.

Come già accennato precedentemente questo problema diventa tanto più rilevante ai gradini più elevati della scala gerarchica, dove ad un potere maggiore corrisponde una maggiore potenzialità di influenza sul clima e quindi sul risultato organizzativo. Quindi proprio chi ha nel comportamento un potente alleato professionale , ha necessità di strumenti di analisi e di decodifica delle proprie comunicazioni ridondanti.

Gli assiomi della comunicazione - Definizioni

Definiremo ora gli assiomi della comunicazione secondo la pragmatica della comunicazione e successivamente vedremo come essi concretamente possano aiutarci nella decodifica di situazioni di comportamenti organizzativi.

1 – E’ impossibile non comunicare

Qualunque cosa una persona faccia di fronte ad un'altra verrà interpretata come un segnale, una comunicazione, un messaggio che l'altro deve recepire. Il silenzio - assenza di comunicazione per definizione - dice invece all'altro una serie di cose: sono arrabbiato, lasciami stare, voglio stare tranquillo, voglio essere ignorato. La decodifica del messaggio "giusto" da parte del ricevente sarà dovuta al contesto in cui avviene l'interazione ed alla relazione che lega le due persone.

Vediamo un esempio:

<Maria si avviò verso il treno con i giornali sotto il braccio. Amava prendere il treno presto, leggere il giornale da cima a fondo. Erano momenti tutti per se senza figli urlanti e senza

incombenze domestiche. Trovò uno scompartimento vuoto e si dispose con le gambe allungate vicino al finestrino.

Mancavano pochi minuti alla partenza quando un signore le diede il buongiorno depositando una valigetta sopra il sedile di fronte al suo.

Maria salutò e sospirando ritirò le gambe per far posto al nuovo venuto. "Con tutto il posto che c'era, proprio qui doveva venire" pensò con disappunto. Intanto si sentiva osservata, non osava alzare gli occhi per paura della inevitabile conversazione che sarebbe seguita. Mentre il signore si frugava nelle tasche riuscì a dargli un occhiata.

Perfettamente sveglio e ammiccante, nessun giornale tra le mani, aveva l'aria del commesso viaggiatore che cerca prede per trascorrere le ore di treno a cui la professione lo costringe.

Senza alzare gli occhi Maria estrasse dalla borsa le cuffie del suo walkman e se le infilò. Il segnale venne perfettamente ricevuto ed il signore si alzò per prendere un quotidiano dalla 24 ore.

Passò un po' di tempo quando Maria sentì lo scampanellio del carrello del caffè. Si tolse le cuffie per ordinarne uno e: "Guardi che non è buono" si affrettò ad informarla lo sconosciuto. "A quest'ora, va bene anche questo" rispose Maria con un sorriso. E si pentì subito di quel sorriso che le era sfuggito per educazione, ma che poteva essere interpretato come un incoraggiamento. E infatti l'uomo proseguì : “Eh già mattiniera anche lei. E come mai se non sono indiscreto, lavoro ?">

A questo punto della nostra storia Maria si rende conto che i "segnali deboli" della comunicazione non sono più sufficienti, d'altro canto non è possibile dire apertamente allo sconosciuto: "Non mi interessa parlare con lei" , sarebbe troppo sconveniente. Maria è in trappola.

In realtà tra queste due alternative

a) accettare una comunicazione non gradita

b) essere maleducata

ne esiste una terza: squalificare la comunicazione.

Proviamo a dare un seguito alla nostra storia:

Versione A:

<Maria ebbe come un'illuminazione. "Lavoro in un settore molto delicato, in cui ci è proibito dare alcuna informazione. C'è troppa concorrenza ed è un ambiente veramente spietato".

"Davvero?" fece l'uomo sinceramente stupito.

"E' così - continuò Maria - viviamo sempre all'erta. Anche uno sconosciuto incontrato in treno, potrebbe essere uno di loro" e con un "Mi scusi", ridendo tra sè, Maria si riinfilò le cuffie.

L'uomo la osservava assorto.>

Versione B:

<"Lavoro per Cosebelle, un giornale femminile. E' bello, cioè un po' problematico. Raccolgo informazioni, idee. Vedo gente. Così un po' di tutto"

"Ah, interessante..,ma non capisco quale è esattamente il suo lavoro"

"Tutto e niente. Un mondo di cartone e stracci pagati a peso d'oro"

Gli regalò un ultimo sorriso e si immerse nella lettura.>

Come si evidenzia dagli esempi rientrano nella squalificazione della comunicazione una nutrita schiera di fenomeni: contraddirsi, cambiare argomento o sfiorarlo, dire frasi incoerenti o incomplete, fingere di fraintendere, ricorrere ad uno stile oscuro o usare parole false o incomprensibili all'interlocutore.

2 - Livelli comunicativi di contenuto e relazione

In ogni scambio di comunicazione convivono due aspetti. Il primo è l'aspetto di contenuto - il "cosa" sto dicendo, l'informazione che sto passando; l'altro - il "come" è l'aspetto di relazione. Quest'ultimo è un insieme di segnali non verbali in senso esteso che dicono all'altro come usare il contenuto trasmesso. Esempio: Un ragazzo dice ad un altro, ridendo e battendogli una mano sulla spalla: “Stai dicendo solo fesserie" gli dà oltre all'aspetto di contenuto un messaggio di decodifica che potrebbe tradursi in "Lo sai che sto scherzando". Viceversa un accigliato insegnante che durante un interrogazione dice al medesimo ragazzo "Stai dicendo solo fesserie" sta comunicando anche un "Sono molto scontento della tua prestazione".

Per fare un esempio informatico se battiamo un testo con il PC avremo due (a volte più) livelli di lavoro. Dentro il testo quanto scriviamo il contenuto (report) fuori dal testo quando utilizziamo il programma per dare indicazioni del tipo "sottolinea" "spazia a interlinea 2" "Mentre scrivo questi numeri esegui la somma" e così via. Questa è una istruzione esterna che dice come operare SUL testo (command).

Quando parliamo di questo secondo livello, parleremo di metacomunicazione. Perciò possiamo definire la metacomunicazione come tutto ciò che serve per chiarire come deve essere interpretato il messaggio di contenuto. Come osserveremo in seguito ciò si ritrova in tutta la ricchezza del linguaggio non verbale inteso in senso estensivo. Ad esempio nella distanza/prossimità a cui si metterà l'interlocutore ed anche nei segnali di contesto che utilizzerà nello scambio comunicativo. Ad esempio un capo che non fa sedere l'interlocutore nel proprio ufficio sta metacomunicando: "Ho fretta, fammi perdere poco tempo".

Il livello di relazione è estremamente importante perché lancia all'altro un messaggio di questo tipo "Ecco come mi vedo rispetto a te in questa situazione". Se si incontra per strada un amico che non si vede da lungo tempo oltre al contenuto preciso delle parole che egli dirà ci saranno tutta una serie di messaggi di metacomunicazione che gli diranno "Sono molto contento di vederti, aspettavo questo momento, mi vedo felice di questo incontro". Vedremo successivamente come lo scambio "congruente" a livello di metacomunicazione è vitale per una relazione sana.

3 – Punteggiatura delle sequenze

Ogni scambio comunicativo non è mai una molecola isolata, ma una reazione che continua con numerosi scambi. In questo processo interattivo esiste la possibilità per i due soggetti coinvolti di "punteggiare" le sequenze in modo diverso.

Un esempio che possiamo fare è quello di una relazione tra marito e moglie dove esiste un modello di comunicazione ridondante di questo tipo:

Lei brontola

Lui si chiude in sè stesso

Lei brontola

Lui si chiude in sè stesso

Lei brontola

Lui si chiude in sè stesso

Lei brontola

E così via all'infinito.

Punteggiare in modo diverso significa interpretare univocamente la relazione di causa-effetto dei comportamenti tra le persone.

Il marito punteggerà la sequenza interpretando la causa del proprio comportamento di chiusura in quello pungente della moglie, viceversa la moglie sarà pronta a giurare che il suo brontolare è dovuto agli atteggiamenti di chiusura del marito.

La punteggiatura, quindi, organizza in modo diverso le sequenze, evidenziando solo una parte del sistema comunicativo.

Anche un topolino di un laboratorio addestrato dal suo sperimentatore a premere una leva per ottenere del cibo potrebbe, ribaltando la punteggiatura corrente tra noi umani, dire che ha addestrato il suo sperimentatore a dargli da mangiare quando preme la leva.

4 – Comunicazione analogica e numerica

Per comunicare tra loro il concetto di albero due italiani scriveranno "albero", due inglesi "tree" e due cinesi un ideogramma. Due bambini che non sanno ancora scrivere, invece, faranno un disegno. Nei primi due casi si tratta di comunicazione numerica: ad un significante corrisponde un preciso significato. Negli ultimi due casi si tratta di comunicazione analogica in cui si usa un simbolo per descrivere ciò che si intende comunicare. Chi impara una lingua ideogrammatica conosce le difficoltà non tanto di decodificare il singolo simbolo quanto di inserirlo in una frase coerente.

Nella comunicazione, come è intuibile, il messaggio numerico è quello che abbiamo già definito come contenuto, mentre quello analogico è tutto ciò che qualifica la relazione.

I messaggi analogici quindi sono quelli non verbali complessivamente, quelli spaziali e tutti quelli simbolici.

Nel simbolico rientrano gli aspetti organizzativi che riguardano lo spazio, il lay-out, le ritualità organizzative, i doni e così via.

5 – Interazione complementare e simmetrica

Tutti gli scambi di comunicazione sono complementari o simmetrici.

Si intendono interazioni complementari quelle che si basano sulla differenza e in cui il comportamento dell'uno tende a "completare" quello dell'altro. In esse si hanno due diverse posizioni: un soggetto assume una posizione superiore, primaria o one-up, mentre l'altro assume quella inferiore, secondaria o one-down. In questi due termini non esiste un giudizio di valore, ovvero ciò non significa che "one-up" sia meglio di "one-down". La posizione relativa dei due soggetti può essere strutturata dal contesto: un capo è inevitabilmente "one-up" rispetto ad un subalterno, come un insegnante lo è rispetto ad un allievo. Come vedremo ciò non implica che tutti gli scambi comunicativi tra due soggetti organizzativamente collocabili su piani diversi siano complementari.

Le interazioni simmetriche sono basate prevalentemente sulla uguaglianza e il comportamento dell'uno tende a "rispecchiare" quello dell'altro.

In una comunicazione sana esiste una alternanza tra momenti complementari e momenti simmetrici.

L'applicazione degli assiomi della comunicazione al contesto organizzativo

a. Non confondere il livello di contenuto e quello di relazione

Un primo problema relazionale consiste nel riuscire a non confondere i due livelli logici del contenuto e della relazione pena malintesi crescenti e deleteri.

Proviamo a fare degli esempi per mostrare delle situazioni paradossali che si vengono a creare quando si confondono i due livelli.

<In una riunione il sig. Rossi esprime la propria opinione in merito ad un problema. Il sig. Bianchi dice: "Mi spiace Rossi ma non sono d'accordo con te". Rossi lo guarda stupito e risponde: "Ma come.... siamo sempre andati d'accordo">

Rossi a questo punto è in una tipica situazione paradossale: se darà la sua opinione contrastante di contenuto, Bianchi lo interpreterà anche come un problema di relazione. L'unico modo per Rossi di uscire dalla mescolanza è di esplicitare il paradosso in cui è stato confinato.

Un'altra situazione organizzativa paradossale si verifica quando pur essendo d'accordo sul contenuto si "litiga" sulla relazione.

Esempio:

<Un importante cliente telefona chiedendo del direttore vendite con cui ha sempre discusso direttamente. Essendo il Direttore assente viene passato al suo vice il quale, trovando sulla scrivania del capo un foglio con le ultime condizioni riservate al cliente, gliele comunica. Al suo rientro il Direttore redarguisce il Vice per il suo operato in quanto voleva essere lui personalmente a comunicare delle condizioni tanto particolari.>

In questo caso il risultato organizzativo non cambia, quindi non è in discussione il contenuto dell'operato, è invece in gioco la relazione col cliente, sia nel senso di chi può prendere determinate iniziative, sia del debito relazionale personale che si vuole nel futuro fare pesare.

E' la stessa situazione del figlio che pensa "Avrei voluto andare in vacanza in Sardegna, ma non ci vado più perché me l'ha suggerito mio padre....."

Purtroppo in numerose situazioni comunicative si ha l'impressione che il disaccordo sul contenuto sia una scusa per poter continuare un conflitto di relazione.

Naturalmente possono essere fatti moltissimi esempi in cui la confusione del livello di contenuto con quello di relazione porta a situazioni inestricabili.

b. Per gestire i conflitti mantenersi sul livello di contenuto

Una simpatica "Pillola di Quark" vista in televisione mostra una coppia, alla sera davanti alla TV. Il marito si toglie i calzini e li lascia in bella vista sul tappeto.

A questo punto inizia uno scambio di battute a livello di voce sempre più elevato:

Mg: Forse i tuoi calzini potresti portarli in bagno...

Mt: Certo, con il grande da fare che hai tu a casa tutto il giorno....

Mg: E' tua madre che non ti ha insegnato la benché minima educazione e ti ha sempre servito!

Mt: Certo, perchè tua madre invece è ordinata!!!

Sfuma la voce dei protagonisti e la voce fuori campo afferma:

“Quando un conflitto è sul calzino, mantenetelo sul calzino. Se entrano in ballo le suocere reciproche il conflitto diventa irrisolvibile”.

Questa piccolissima storia affonda le sue radici nell'assioma della comunicazione che stiamo analizzando : i conflitti di contenuto sono sempre risolvibili, basta aderire al problema, trovare strumenti elaborativi adeguati.

Se invece il conflitto sconfina nell'ambito di relazione non c'è più flessibilità, ma il rapporto diventa una lotta di supremazia che potrebbe continuare all'infinito.

Concludendo i teorici della pragmatica affermano che in una comunicazione sana l'aspetto di contenuto prevale mentre scivola sullo sfondo quello di relazione, viceversa in una relazione patologica prevale l'aspetto di relazione mentre quello di contenuto diventa secondario.

c. Il livello di relazione

Approfondendo ora la riflessione su questo punto proviamo a dare voce a ciò che voce non ha: cerchiamo di esplicitare cosa “dice” nella sua modalità di essere implicita il livello di relazione.

La comunicazione del livello di relazione, attraverso tutta la ricchezza del linguaggio analogico metacomunica all’interlocutore questo: “Ecco come mi vedo rispetto a te in questa situazione”. Una persona che entrasse in un ufficio chiedendo una informazione in modo molto dimesso, a voce bassa, con un linguaggio corporeo di sudditanza sta metacomunicando a livello relazionale: “Io mi vedo come una persona che vi sta disturbando, so che voi siete impegnati, vi prego datemi retta.....” La traduzione è arbitraria e potremmo aggiungere numerose chiose numeriche per descrivere il livello di relazione proposto dal nostro personaggio.

L’importante è comprendere come il livello di relazione è una proposta che chi inizia lo scambio di comunicazione, implicitamente fa all’altro e che l’altro può mantenere o cambiare a seconda della strada che sceglie tra le tre che elenchiamo di seguito:

• CONFERMA

L’interlocutore sceglie di confermare il livello di comunicazione proposto dal soggetto da cui è partita la comunicazione. In pratica la risposta di conferma dice all’altro:”Anch’io mi vedo in questa relazione così come tu mi vedi” chiarendo una sorta di accordo, sempre implicito, sui relativi ruoli giocati all’interno della comunicazione e, quindi, della relazione.

La conferma ripetuta delle percezioni di sè e degli altri che si ricevono a livello di relazione è il più grande fattore singolo che garantisce lo sviluppo e la stabilità mentale. In pratica la maggior parte degli scambi quotidiani tra le persone, nelle chiacchiere, ha poca importanza lo scambio di comunicazione meramente numerico, di "pieces of information" che ci si scambia, ma ha un valore enorme dal punto di vista relazionale e delle conferme reciproche.

• RIFIUTO

Il rifiuto si verifica quando B si trova nella condizione di non condividere la definizione che A ha dato di sè e dell'altro in quella determinata situazione. Il rifiuto può essere spiacevole ma è importante come feed-back per A perchè egli possa riaggiustare in modo consapevole la propria proposta relazionale a B o agli altri in genere. Inoltre il rifiuto implica comunque un ascolto attento per cercare un accordo sui reciproci livelli di percezione. Un esempio a questo livello può essere descritto da un collaboratore talmente ossequioso da mandare un messaggio di relazione "Mi vedo prostrato ai suoi piedi perché vedo lei come persona talmente importante e abile e superiore da poter darmi tutti gli ordini che vuole...". La persona oggetto di tale servile deferenza potrà legittimamente rifiutare il livello di relazione proposto cercando di mandare un messaggio relazionale diverso.

• DISCONFERMA

Quest'ultima possibilità è di importanza capitale nella pragmatica della comunicazione. Introduciamo il termine "disconferma" proprio per significare qualcosa di diverso dal rifiuto. Essa si realizza quando un soggetto non ascolta l'altro, non cerca di recepire i bisogni dell'altro, ma risponde ipotizzando o interpretando, ovviamente in modo distorto, i messaggi che l'altro manda. Un modo potentissimo di disconfermare è ignorare completamente l’altro.

Questo tipo di relazione è purtroppo presente in molte famiglie con figli con grossi problemi di tipo psicopatologico. Sono quelle famiglie dove i genitori hanno dato "tutto" ai loro figli, ma tutto ciò che loro stessi interpretavano aprioristicamente come necessario senza mai ascoltare le reali esigenze del figlio stesso.

Usiamo come esempio alcune sequenze del film "L'attimo fuggente", film che ha riscosso un grande successo di pubblico, in cui vi è un esempio di disconferma.

All’inizio dell’anno scolastico il padre comunica al figlio che ha deciso che lo stesso figlio non farà più il direttore del giornale della scuola perché, con il Preside, si sono resi conto che "ha già troppo da fare". Il figlio cerca, correttamente, di rimanere ad un livello di contenuto assicurando il padre che manterrà un ottimo livello di prestazione nonostante la mole degli impegni. Il padre, allora, chiamandolo fuori dalla stanza in cui sono presenti altri compagni dice: "Prima cosa non mi contraddire mai in pubblico e poi sai quanto ci tiene tua madre."

Ed ecco una perfetta situazione paradossale da cui il figlio non può più uscire .

La disconferma avviene proprio e platealmente nel non ascolto messo in atto, ma nella presunzione di sapere comunque quale è il bene per il figlio.

Al non ascolto di fondo, poi, in questo caso si accompagna anche una inversione dal livello di contenuto a quello di relazione. Nel “non rispondermi così davanti agli altri...” vi è una ridefinizione relazionale ed, infine, nel “sai quanto la mamma ci tiene” c’è il ricatto affettivo quale apoteosi dell’inversione del livello di contenuto in quello di relazione: “Se ci vuoi bene devi comportarti così come noi diciamo”. Questo equivale ad un ricatto nel senso che qualsiasi dissenso di contenuto darà luogo alla chiusura della relazione.

Disconferma e inversione del livello contenuto/relazione confinano nella situazione paradossale del “double bind” o doppio legame in cui qualsiasi strada si sceglierà sara’ una strada errata, nociva per il soggetto.

Nel ricatto affettivo si chiede all’altro di tradire se stesso in nome di una relazione. Il soggetto viceversa vorrebbe la terza strada: rimanere se stesso mantenendo la relazione.

In un gustoso libretto “How to be a perfect mother” viene insegnato un doppio legame casalingo di sicuro effetto: Regalate a vostro figlio due camicie, quando egli ne indosserà una avrete la possibilità di guardarlo sconsolate dicendo: “Ma come l’altra non ti piace......”.

Anche nelle organizzazioni si possono creare delle situazioni di disconferma. Un collaboratore che fornisce al suo superiore gerarchico un progetto, magari richiesto dallo stesso superiore che poi non viene letto per mesi, subisce una potente disconferma. Analogamente le osservazioni che una persona fa in una riunione se vengono sistematicamente ignorate dal ruolo di conduzione, equivalgono a pubbliche disconferme.

Avere chiarezza del modello sopra delineato, della possibilità cioè di confermare, rifiutare, disconfermare l'altro a livello di relazione, aiuta ad organizzare una comunicazione efficace soprattutto in situazioni difficili.

E' il caso, ad esempio, di una comunicazione che ha per intento il riprendere un collaboratore per un errore fatto o per una mancanza: la classica "sgridata" per intenderci. A questo livello è molto importante che chi attua una comunicazione di questo genere si attenga in modo rigoroso al "contenuto", all'"oggetto" che è in discussione senza lasciarsi andare a commenti di relazione, dove questi ultimi hanno una attinenza più con la persona che con la prestazione.

Questi esempi risultano chiarissimi se situati in una situazione scolastica. L'insegnante potrà riprendere un allievo facendo affermazioni del tipo: "Sei disordinato. Sei un pasticcione. Sei un incapace." e così via. Queste sono tutte affermazioni che non riguardano il contenuto della prestazione, che anzi viene lasciato sullo sfondo, ma che intaccano direttamente l'identità della persona. Le stesse cose possono essere dette in modo più aderente alla "performance": "Il tuo compito è così macchiato che non posso leggerlo. Non sei riuscito a risolvere le equazioni di secondo grado; I risultati sono sbagliati" .

Partendo dal presupposto che ogni persona che gestisce delle risorse umane deve tentare delle strade di motivazione e che il clima complessivo dell'organizzazione ha una grande importanza per la qualità dei risultati, si può comprendere come sia importante esaltare l'aspetto di contenuto facendo recedere sullo sfondo quello di relazione. La "sgridata" più efficace in assoluto per le considerazioni svolte precedentemente è quella che pur mandando un dissenso, un rifiuto a livello di contenuto, "conferma" a livello di relazione, mandando comunque un messaggio di stima alla persona.

e. La difficile traduzione dei linguaggi numerico e analogico

Abbiamo definito questo assioma come la copresenza in ogni messaggio comunicativo di un linguaggio numerico e di un linguaggio analogico. Abbiamo anche visto come il linguaggio numerico è quello che ci consente di comunicare sul contenuto, mentre il linguaggio analogico è il "media" della relazione.

Un primo problema generale da affrontare riguarda la traduzione reciproca di questi linguaggi che è difficile ed a volte impossibile.

Da un punto si vista strettamente logico il linguaggio analogico non ha la flessibilità del linguaggio numerico e manca in assoluto di alcuni aspetti. Analogicamente non riesce ad esprimere "non", "se....quindi....", "o....o....".

Prendiamo ad esempio la negazione. Nel passato il nostro paese è stato oggetto di campagne pubblicitarie che tendevano a dare ai giovani il messaggio di "non drogarsi".

L'impatto è stato nullo se non negativo, proprio perchè il tentativo di negare simbolicamente, affermava invece dei modelli di giovani assolutamente estranei al giovane drogato. Come è evidente è molto più semplice nel linguaggio pubblicitario, analogico per eccellenza, dare messaggi positivi: consuma, spendi, esisti, etc.

Le ultime campagne sulla droga hanno trovato un messaggio che solo implicitamente contiene l’impossibile “non drogarti” che è : chi si droga si spegne.

Queste difficoltà logiche si traducono nel comportamento in una frequente sensazione di malessere dovuta all'incapacità di tradurre coerentemente e completamente questi due linguaggi uno nell'altro.

I messaggi non verbali che ci arrivano dall'altro possono essere ambigui rispetto a quelli verbali. Ambigui ma intuitivamente più veritieri. Come recettori di un messaggio intuiamo che il non verbale è più spontaneo, meno controllato di quello verbale. Per risolvere queste incongruenze l'unica possibilità è metacomunicare esplicitamente, dare parole per descrivere e chiarire il livello di relazione. Significa fare oggetto del contenuto la relazione stessa: ad esempio nel momento dello stato nascente del loro amore, due persone parlano quasi esclusivamente della loro relazione.

La comunicazione analogica non riguarda solo il linguaggio non verbale, essa comprende anche i segnali di contesto, i simboli e i riti che attraversano la vita organizzativa.

I segnali di contesto, dalla spazialità ai simboli di status organizzativo, devono essere coerenti con il tipo di comunicazione che si intende attuare. Ad esempio una riunione "orizzontale" gestita dall'alto di un "trono" lancia un messaggio analogico ben più potente su chi realmente ha potere di ogni intenzione orizzontale dichiarata.

Allo stesso modo in una riunione di tutti laureati con presente un unico diplomato, se il conduttore continuerà ad appellare con "dott." e con "sig." i presenti darà un messaggio analogico preciso. Una maggiore enfasi sul contenuto vorrebbe un uso indifferenziato dei cognomi.

Un altro aspetto del linguaggio analogico sono le ritualità, i doni, i simboli in genere. Ad esempio un dono si presta a numerose interpretazioni a seconda di chi lo da, di chi lo riceve e del contesto in cui avviene. Se una ragazza accettando un primo invito da un conoscente si vede regalare un costoso gioiello sarà probabilmente disorientata da un messaggio analogico tanto importante.

Un altro esempio ci viene ancora fornito dal film "L'attimo fuggente" quando un ragazzo riceve dai genitori un regalo di compleanno. Peccato che il regalo è perfettamente uguale a quello dell'anno precedente ed il messaggio numerico che arriva al ragazzo è "Sei talmente importante per noi che non ci ricordiamo nemmeno dei regali che ti abbiamo fatto.....".

Anche i riti organizzativi, le feste, i congedi, il momento del caffè, i regali natalizi sono importanti "segna contesto" dal punto di vista analogico. E' chiaro che chi si fa promotore di queste ritualità, soprattutto una persona ad elevato livello gerarchico, deve considerare le possibilità di "malinteso" implicite nel messaggio analogico.

Ovviamente non è possibile fornire regole univoche a questo livello. Le considerazioni che ci possono guidare sono da un lato l'importanza della ritualità a livello collettivo, dall'altra una attenta analisi della "cultura" aziendale prevalente per conoscere le aspettative dei singoli. La ritualità del collettivo è antropologicamente riscontrabile in ogni tipo di società. La nascita, la pubertà, il matrimonio, la morte sono momenti sociali che devono in qualche modo essere sottolineati a livello rituale.

Probabilmente l'assoluta assenza di riti impedisce all'uomo un radicamento nel gruppo, nella dimensione collettiva. E' chiaro che tradurre a livello aziendale questo bisogno non è sempre univoco. Forse si possono individuare momenti formali di presentazione dei nuovi arrivati o di congedo, momenti di "festa" per il raggiungimento di un obbiettivo o per la conclusione di un progetto, divisione simbolica dei "regalini di Natale" dei fornitori e così via. Tutto questo va calibrato però con la cultura prevalente in quel momento.

E' facile ricordare come i veloci cambiamenti culturali dei primi anni '70 avevano condotto ad un cambiamento improvviso della simbologia della ritualità collettiva. In quegli anni ad esempio il prima accettato, e magari auspicato, rito del regalo natalizio era diventato un simbolo del "padrone che ti compra con un panettone" e quindi rifiutato a livello collettivo. A livello sociale, in quel momento, nacquero ben altre forme di ritualità collettiva.

In conclusione "il linguaggio numerico ha una sintassi logica assai complessa e di estrema efficacia, ma manca di una semantica adeguata nel settore della relazione. Il linguaggio analogico invece ha una semantica, ma non ha alcuna sintassi adeguata per definire in modo che non sia ambiguo la natura delle relazioni" (dal testo "Pragmatica della comunicazione umana".)

f. La punteggiatura delle sequenze in azienda

Nella definizione di questo assioma abbiamo descritto il fenomeno: in una interazione evidenziare solo una parte del sistema comunicativo.

Da quanto già è stato detto appare chiaro che se non si affrontano e risolvono le punteggiature discrepanti si arriva ad una degenerazione del rapporto dove la conclusione è un'accusa reciproca di cattiveria o di follia.

Questo aspetto è tanto più accentuato quando esiste una diversità di informazioni tra i due soggetti. Facciamo un esempio: Rossi scrive a Bianchi proponendogli un affare vantaggioso. Bianchi risponde in modo affermativo, ma la lettera si perde. Rossi, a questo punto, interpreterà il silenzio di Bianchi come non interesse o addirittura come una disconferma.

I protagonisti di questo esempio potranno uscire dalla punteggiatura di cui sono soggetti solo metacomunicando.

Supponiamo allora che Rossi abbia sufficiente confidenza con Bianchi il che lo spinge ad una telefonata in cui chiede una risposta, e l'equivoco viene chiarito. Mancando questa confidenza, anzi in presenza di una diffidenza di base, Rossi si convincerà per sempre che Bianchi non è affidabile.

In linea di massima è gratuito supporre che l'altro abbia lo stesso grado di informazione del proprio, ma anche che l'altro debba trarre da questa informazione le stesse conclusioni.

La diversa punteggiatura delle sequenza affonda le sue radici in convinzioni pragmatiche estremamente diffuse:

- che la realtà sia una sola

- che le relazioni di causa-effetto siano univoche.

L'unicità della realtà è una convinzione positivista estremamente rassicurante. Ma chi avesse avuto l'occasione di assistere ad un processo con numerosi testimoni oculari si è reso conto dalle diverse testimonianze quando la realtà sia evanescente. Ognuno vede, osserva, interpreta secondo dei propri filtri e dei propri modelli cognitivi.

Ciò alla fine si traduce nella necessità di accordarsi su una realtà prima di procedere a qualsiasi interpretazione di essa, altrimenti i malintesi sono assicurati.

L'altra illusione epistemologica è che dato un effetto sia sempre possibile trovare una causa, magari unica, del fenomeno stesso. Anche questo approccio è rassicurante perchè consente di affrontare i problemi con una chiarezza univoca. Ora però la "consapevolezza sistemica" di cui si accennava all'inizio di questo lavoro pone la necessità di affrontare le "relazioni", i "nessi" più che le fonti soggettive. Ciò vale in particolare per i problemi relazionali. In fondo è comodo scaricare sempre la causa delle difficoltà su altri ignorando la relazione sistemica che lega uno all'altro e che rende distribuita in egual modo la responsabilità degli esiti degli scambi comunicativi.

Queste considerazioni devono condurre ad una attenzione particolare al modo soggettivo di incidere sulle relazioni in atto. Come concludono i teorici della pragmatica il comportamento individuale è la prima e più immediata cosa che possiamo cambiare nel sistema.

Come abbiamo visto prima, le punteggiature possono essere scelte in base a informazioni precedenti. Da ciò nasce l'importante concetto della "profezia che si autodetermina". Un esempio lo possiamo trovare nella persona convinta che in ogni caso il proprio capo non ascolterà le sue idee. Il modo di esporre di questa persona diventerà o dimesso o provocatorio al punto tale da non venir effettivamente ascoltato. Allo stesso modo la ragazzina convinta di essere brutta e inadeguata nel gruppo dei coetanei si comporterà in modo talmente defilato da riconfermarsi in questa sua convinzione di fondo.

La "profezia che si autodetermina" è anche quella del cameriere che, valutando ex ente la potenzialità dei clienti in fatto di mance dal look e dai simboli di status, tiene un comportamento sollecito verso chi immagina gli lascerà la mancia, mentre trascurerà coloro che, a suo avviso, non saranno munifici. In questo modo, probabilmente, il cliente soddisfatto lascerà la mancia e l’altro no.

Watzlawick nel libro "Istruzioni per rendersi infelici" propone di allenarsi a punteggiature di sequenze improprie in questo modo:

Se state percorrendo un viale di città molto semaforizzato, notate come al vostro approssimarsi i semafori diventano rossi. E' una specie di iella che vi portate addosso, ma il semaforo è quasi sempre rosso.

Inevitabilmente un buon numero di semafori saranno rossi e con questa convinzione i verdi saranno sottovalutati fino a scomparire. E' una punteggiatura ottima per convincersi di essere inguaribilmente infelici.

g. I problemi potenziali nelle interazioni complementari e simmetriche

- Escalation simmetrica.

In ogni relazione simmetrica, essendo questa basata sull'uguaglianza, esiste un pericolo

potenziale di competitività. Uno dei partners, in pratica, potrebbe voler superare, essere migliore dell'altro che, a sua volta, si trova impegnato a dimostrare di non essere da meno.

Questo tipo di escalation è lo stesso a cui si assiste nella corsa agli armamenti. Un blocco, come è avvenuto, può accumulare armi chiamandole "di dissuasione" nel tentativo di dissuadere l'altro esponendo i propri sviluppati e ben torniti muscoli. E' evidente che nessun altro contendente potrebbe rimanere impassibile di fronte a tanta ostentata minaccia e, almeno apparentemente, tenta di riportarsi su un piano di parità o addirittura di superare l'altro nella "dissuasione".

Questa escalation è tipica di una relazione concorrenziale dove non è tanto importante ciò che ci si dice, il contenuto, ma dimostrare chi è superiore nella relazione.

Le escalation simmetriche si possono osservare nelle riunioni dove due persone si contendono il ruolo di leader riconosciuto dal gruppo. Nessuno dei due accetterà nemmeno per un istante una posizione "one-down" lasciando all'altro la posizione "one-up".

Analogamente può instaurarsi una escalation simmetrica in un luogo lavorativo dove è presente un anziano del mestiere, ma senza grande scolarità, a cui viene affiancata una persona con buona scolarità ma poca esperienza.

Quando la relazione simmetrica sfocia in una escalation ci si trova in una situazione di guerra più o meno aperta.

In una relazione simmetrica sana, viceversa, i partner sono in grado di accettarsi a vicenda, il che li porta alla fiducia e al rispetto reciproci e ciò equivale ad una conferma dei rispettivi sè. Quando i partner di una relazione simmetrica arrivano alla rottura di solito si osservano più rifiuti che disconferme reciproche.

- Complementarità rigida

Nelle relazioni complementari esiste, come si è visto, una posizione one-up e una one-down che possono essere definite dal contesto esempio medico-paziente, insegnante-allievo, etc.

La relazione complementare si sostiene nel riconoscimento reciproco dei diversi ruoli o delle diverse posizioni one-up o one-down, riconoscimento che si esprime evidentemente non tanto nel contenuto quanto nella relazione.

Facendo una esempio di una relazione madre-figlio essa può essere "sana" fino ad una certa età del bambino in cui la dipendenza del piccolo viene accettata e riconosciuta da entrambi i soggetti della relazione. Più avanti negli anni il piccolo cresce e necessariamente tenderà a ricercare con la madre un rapporto ancora complementare, ma meno dipendente.

In questa situazione la madre potrà rimanere ancorata al suo concetto di complementarità - rigida appunto - ricercando ancora nell'adolescente scontroso il suo affettuoso cuccioletto.

Nelle organizzazioni la complementarietà rigida può produrre relazioni tipo "padrone-schiavo" o "padre-figlio" con ruoli fissi. Questa rigidità nell'interpretazione della propria parte è tutta relazionale e prescinde spesso dal contenuto.

In questo modo la patologia insita nella complementarietà rigida riguarda più disconferme che rifiuti.

Possiamo quindi concludere che il modo per mantenere "sana" una comunicazione è ancorarla il più possibile al contenuto.

In questo modo si verificheranno a seconda delle situazioni alternanze delle interazioni complementari e simmetriche, e nella stessa interazione complementare vi sarà un avvicendarsi delle posizioni "one-up" e "one-down".

Quando si è più di due: peculiarità dei contesti organizzativi

Tutti gli aspetti della pragmatica della comunicazione umana che abbiamo affrontato fino a questo momento hanno posto come base del ragionamento una diade. Pur nella relativa complessità dei discorsi affrontati il fatto di mantenere gli esempi a relazioni a due ha parzialmente semplificato le cose rispetto ad una realtà lavorativa concreta dove sono copresenti diversi soggetti.

E' chiaro che il contesto in questa ottica si complica perchè i messaggi lanciati non colpiscono solo i loro destinatari naturali, quelli cioè che sono nell'intenzione dell'emittente, ma anche altre persone indirettamente presenti.

La complessità che deriva da un simile quadro non è però inestricabile. Come già osservato nella comunicazione bilaterale possiamo osservare alcuni modelli ridondanti che ci aiutano nel comprendere alcuni errori di comportamento che possono negativamente incidere sul clima organizzativo.

I modelli individuati che proponiamo qui di seguito non sono esaustivi. Essi costituiscono alcuni paradigmi di riflessione a cui se ne possono affiancare altri ancora in elaborazione.

a) Le triangolazioni

La triangolazione è stata identificata ben presto dal buon senso popolare e viene tradotta nel detto: "Parlar a nuora perchè suocera intenda".

Possiamo immaginare una situazione di un superiore gerarchico refrattario ad affrontare direttamente situazioni potenzialmente conflittuali che approfitti di momenti informali per esplicitare ad un terzo le sue insoddisfazioni sull'operato di una certa persona. Ovviamente in questo modo spera che il messaggio giunga al destinatario naturale senza un suo intervento diretto.

Un altra situazione triangolare è una situazione pubblica in cui, sempre ad una persona terza, si esprimono apertamente e pubblicamente apprezzamenti su fatti apparentemente "neutri" ma che tutti sanno aver avuto un protagonista preciso.

La triangolazione pone colui che è il vero destinatario del messaggio in una condizione simile al paradosso. Ha compreso benissimo che il messaggio è diretto a lui, ma non può metacomunicare perchè l'emittente del messaggio stesso può invocare una strana coincidenza. Peggio ancora l'emittente del messaggio può accusare colui che l'ha ricevuto di "avere la coda di paglia" e di interpretare ogni cosa o battuta come diretta a sè.

b) Le coalizioni negate

Esplicitiamo innanzitutto gli elementi di una coalizione negata

- Una persona in posizione one-up (gerarchicamente o per generazione)

- La persona in posizione one-up forma una coalizione con una persona in posizione one-down.

- La coalizione viene negata.

Proviamo ad esemplificare una coalizione negata: Un esperto di informatica viene assunto direttamente dal titolare di una media azienda e viene posto alle dipendenze di un responsabile del sistema informativo. Durante i colloqui di selezione il titolare lo informa di quanto a suo avviso il responsabile sia incompetente; gli fa inoltre capire che si conta molto su di lui perchè possa in un prossimo futuro prenderne il posto.

Dalla momento del suo ingresso in azienda però il titolare mantiene un rapporto formalmente estraneo e nega nei fatti la coalizione informalmente strutturata.

Le coalizioni negate, come è intuibile, sono un elemento di instabilità del sistema. Esse impediscono una chiara lettura del livello di relazione e quindi le persone perdono la possibilità di fungere da catalizzatori per comunicazioni funzionali.

c) Io vorrei, però....

Un esempio particolare di coalizione negata avviene quando una persona in posizione one-up non sostiene l'impopolarità di ruolo di fare delle scelte che possono essere non condivise.

E' la situazione che si crea quando di fronte, ad esempio, ad una richiesta di un collaboratore, un superiore gerarchico trova tutte le responsabilità esterne possibili per non evaderla. Inoltre solidarizza con il collaboratore per questa incomprensione che egli trova a livello ancora superiore.

Conclusioni

E' difficile cambiare il proprio comportamento. Spesso dei modelli ridondanti sono talmente consueti da essere difficili ad identificare.

Può essere più facile ragionare sui problemi ricorrenti, sui più frequenti malintesi comunicativi per cercare di individuare altre strategie possibili rispetto a quelle abitualmente utilizzate.

La speranza è che le riflessioni qui proposte possano aiutare a leggere questi modelli ricorrenti per evitare le trappole comunicative più frequenti nelle organizzazioni.

Bibliografia

P.Watzlawick; J.H.Beavin; D.D.Jackson - Pragmatica della comunicazione umana - Ed. Astrolabio - Roma, 1971

P.Watzlawick; J.H.Weakland; R.Fisch - Change - Ed.Astrolabio - Roma, 1974

P.Watzlawick - La realtà della realtà - Astrolabio - Roma, 1976

P.Watzlawick - Istruzioni per rendersi infelici - Feltrinelli - Milano, 1984

P.Watzlawick - Il linguaggio del cambiamento - Feltrinelli - Milano, 1980

M. Selvini Palazzoli e altri - Sul fronte dell'organizzazione - Feltrinelli - Milano, 1981